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如何提高用户留存,影响用户留存率的因素有哪

2018-05-19 22:32编辑:jue人气:


  如何提高用户留存?提高用户留存率受四大因素影响:内容、利益、服务、功能。

  年底的时候做公众号一年运营的总结,其中有一组数字是这样的:注册会员总数83990,留存会员51568,留存率61%。其实如果不是平台曾被冲击,这个数字应该还会更好。所以整体来说我对这个留存还是比较满意的。

  今天就和大家分享一下关于如何提高用户留存,我这一年所获得的经验:

  1,内容驱动:原创优质内容很重要

  大家都知道内容的重要性,好的内容自带IP。但同样是内容,差异在哪里。我的观点是:

  首先,内容要与平台属性及用户需求有关。

  这其实也是内容的一个定位过程。好文章到处有,为什么用户要选择在你的平台阅读,那必然是因为你的文章符合他的需求。新闻平台就以新闻报道为主,地区性平台就集中写地域特色的内容。譬如我们的平台是为烟草打造的,内容就大多会选择与烟草相关,烟草制造、烟草历史、烟草包装、烟草制度等;另外,烟草的特殊性决定烟民这一身份的人并不一定只关心烟草,所以我们会去探索烟民更关注什么,结论是吸烟的人大多关注养生健康和经济政治。所以,当我们以合理的比例来包装这些内容,至少能让目标用户养成对应的阅读期待和阅读习惯。

  其次,内容不要老生常谈,原创很重要。

  我一直觉得,现在的很多公众号慢慢让人疲倦,是因为自己原创的东西太少了。总是干着复制粘贴或者胡拼乱凑的活,没有自己的想法,也没有自己的思路。而用户很可能刚刚在这个平台读完这篇文章,转眼到那个平台又发现似曾相识。所以我欣赏原创,欣赏那些有内容的原创,欣赏那些有态度的原创,欣赏那些有思考的原创。

  再次,偶尔玩玩标题党还是有必要的。

  现在已经不是酒香不怕巷子深的年代了,因为太多的巷子,太多的店铺,如果你的门口连个显眼的招呼都没有,大家从你家门口路过有可能都会担心是不是真的酒家。所以好的标题其实就是门面,热点的词可以借来用一用,悬疑的词也可以拿来玩玩,当然,偶尔夸大其辞一点,只要内容言之有物用户也不会介意。

  2、利益驱动:定期的活动和完善的积分体系

  公众号分为订阅号与服务号。如果是订阅号,当然是每天都有好的优质内容推出即可以网住用户的心。但如果是像我们的公众号一样是服务号,每个月上限也就推送四次内容,那么,一些让用户产生期待心理的福利的存在还是相当有必要的。

  一种是定期举办活动。

  活动类型包括线上线下联动的类型和纯线上活动,线上线下联动活动的操作方式一般是线上公告活动,线下达到指定的消费要求或标准,即可以在线上获得抽奖或者其他好处;又或者在线上完成某项调研,可以到线下领取相应礼品等等,让用户感觉到自己只要留存公众号,很有可能某天购物惊喜就可能砸到头上。而纯线上活动的玩法就更加多样化一些,可以是留言、点赞,答题、投票、抽奖、分享、截图、游戏等等,礼品不在于有多贵,而在于参与方式简单,让更多的人都有获奖的机会。

  另外一种是构建一套完善的积分体系。

  我们的公众号因为涉及到线下交易,所以积分的赚取方式包括交易有积分,除此之外,签到有积分、论坛有积分、参与调研有积分、邀请其他用户关注或注册有积分等等。我们的积分有一个特点是,它并不像现在很多大平台的积分商城只是虚设,而是用户只要努力赚积分,一般一个月内一定就能兑到一些小而实用的礼品。我们的积分商城,选择商品的一个关键词就是实用,人人都生活中所需要的一些东西,才能够让积分体系真正发挥他粘结和回馈用户的作用。

如何提高用户留存,影响用户留存率的因素有哪些?

  3、功能驱动:给用户一个使用的理由

  我一直觉得,对于一个平台的运营,能够带给用户一个“刚需”或者“趣需”的功能非常重要。

  比如支付宝,我现在经常使用它,一般是由于它的三个功能。“付款”功能满足的是我的支付需求,“余额宝”功能满足的是我的理财需求,而“蚂蚁森林”功能则满足我的社交与趣味需求,所以我会留在支付宝,成为它的活跃使用用户。

  我们的服务号,现在也有几个功能在支撑着用户的使用,一个是会员电子码,会员购买时出示并扫码可以积分;另外一个是附近门店,里面包含全上海有烟草专卖许可的所有门店的信息,用户可以定位自己所在位置,搜索周边的烟草店。

  但我也不得不说,功能驱动这一块我们做得远远不够,而这一块事实上又是相当重要的。依托我们的大数据平台和技术开发团队,我们还可以做得更多。这也是我们2017年的工作重点之一,当然,也相信这些功能一定能够让更多的用户留存。

  4、服务驱动:建立与用户之间的情感联系

  记得去年听过一个讲座,是一个有着上百万粉丝的公众号运营者的干货分享,他当时说,他最喜欢的就是和自己的用户互动,大家的留言他都会看,而且即使他当着CEO,他也会抽时间去回复。这其实就是一种情感沟通的意识。

  我们的平台也是这样,我们有一个客服姑娘,她从孩子只有七个月时入职到公司,每天要接二、三十通电话,管理着四十多个微信群,然后还要回复后台消息留言以及留言板。我真的很欣赏她,因为她是真的把这份工作在用心做,把这些用户当做朋友在为他们解决问题。所以,后来我们有时候与店主聊天,或者是与执行人员聊天,大家一致说的都是这个姑娘的昵称,说感谢她,说她辛苦了。是的,优秀的服务,用户看得见。

  当然,我也喜欢和用户互动,在她入职前都是我来回复,而后来她作为专业客服入职以后,我做得最多的就变成了和她交流,从她口中听用户的想法和建议,在她遇到不能解答的问题时给出建议,这样也使运营和服务始终保持在一条线,为用户的需求而运营,为提供更好的服务而运营。

(来源:未知)







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